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中國(guó)呼叫中心(Call Center)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及十三五規(guī)劃分析報(bào)告2016-2021年

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【報(bào)告編號(hào)】: 241461
【出版時(shí)間】: 2016年8月
【出版機(jī)構(gòu)】: 北京產(chǎn)業(yè)研究院
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第1章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述43
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述43
1.1.1 呼叫中心定義43
1.1.2 呼叫中心分類(lèi)43
1.1.3 呼叫中心功能46
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)49
（1）呼叫中心形態(tài)49
（2）形態(tài)特點(diǎn)分析50
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述52
1.2.1 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程52
1.2.2 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程52
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析53
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析53
（1）呼叫中心管理體制53
（2）呼叫中心相關(guān)法律法規(guī)54
（3）呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀55
（4）政策環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響57
1.3.2 呼叫中心經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析58
（1）國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)58
（2）服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀83
（3）呼叫中心與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展89
（4）呼叫中心與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型91
（5）經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響92
1.3.3 呼叫中心社會(huì)環(huán)境分析93
（1）呼叫中心人力資源供給93
（2）呼叫中心通信網(wǎng)絡(luò)供給97
（3）呼叫中心與產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)98
（4）社會(huì)環(huán)境對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響101
1.3.4 呼叫中心技術(shù)環(huán)境分析107
（1）呼叫中心技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素107
（2）呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn)108
（3）呼叫中心技術(shù)趨勢(shì)及前景109
1.4 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析118
1.4.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)及影響118
（1）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)分析118
（2）服務(wù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織的影響120
1.4.2 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展121
（1）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景121
（2）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征122
（3）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式124
1.4.3 呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）128
（1）呼叫中心與CRM的關(guān)系128
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì)137
1.5 報(bào)告研究單位及研究方法139
1.5.1 報(bào)告研究單位介紹139
1.5.2 報(bào)告研究方法概述140
第2章：國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒141
2.1 呼叫中心分布及規(guī)模分析141
2.1.1 呼叫中心起源及發(fā)展141
2.1.2 呼叫中心分布情況142
2.1.3 呼叫中心規(guī)模分析143
（1）坐席數(shù)規(guī)模143
（2）規(guī)模144
（3）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值144
2.2 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析145
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析145
（1）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析145
（2）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析146
2.2.2 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析148
（1）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況148
（2）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模150
（3）主要國(guó)家呼叫中心市場(chǎng)151
2.2.3 日本呼叫中心市場(chǎng)分析155
（1）日本呼叫中心市場(chǎng)概況155
（2）日本呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模156
2.2.4 印度呼叫中心市場(chǎng)分析158
（1）呼叫中心發(fā)展背景158
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模159
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì)161
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)162
（5）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒164
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場(chǎng)分析167
2.2.6 非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析168
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析168
2.3 呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析169
2.3.1 美國(guó)呼叫中心企業(yè)分析169
（1）美國(guó)Avaya公司169
（2）美國(guó)SITEL公司174
（3）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司176
（4）美國(guó)Convergys公司180
（5）美國(guó)Stream公司182
（6）美國(guó)維音（Vision）公司183
（7）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司187
（8）美國(guó)Aspect軟件公司189
（9）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司191
（10）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司193
2.3.2 歐洲呼叫中心企業(yè)分析195
（1）法國(guó)Teleperformance公司195
（2）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）198
2.3.3 其他地區(qū)呼叫中心企業(yè)分析201
（1）日本大（transcosmos）株式會(huì)社201
（2）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司203
（3）中國(guó)臺(tái)灣億迅國(guó)際股份有限公司205
（4）中國(guó)香港電訊盈科有限公司206
（5）以色列NICE公司218
（6）日本Bellsystem24公司220
（7）菲律賓eTelecare公司221
2.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè)222
2.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)222
2.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)223
第3章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀224
3.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合224
3.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究224
（1）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析224
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建234
3.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體238
（1）咨詢(xún)商238
（2）平臺(tái)提供商238
（3）軟件提供商239
（4）集成與服務(wù)提供商240
（5）運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商240
3.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索241
（1）服務(wù)“客戶(hù)的客戶(hù)”理念提出241
（2）整體以“產(chǎn)業(yè)鏈”為中心242
（3）整合以客戶(hù)需求為核心243
3.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析243
3.2.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況243
3.2.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征245
3.2.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模249
（1）產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)數(shù)量249
（2）產(chǎn)業(yè)額規(guī)模249
（3）產(chǎn)業(yè)座席數(shù)規(guī)模250
（4）產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模251
（5）產(chǎn)業(yè)就業(yè)規(guī)模251
3.2.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)應(yīng)用251
（1）平行市場(chǎng)應(yīng)用251
（2）垂直市場(chǎng)應(yīng)用253
3.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析254
3.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析254
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本構(gòu)成254
（2）呼叫中心主要成本剖析256
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略258
3.3.2 呼叫中心成本效益核算261
（1）營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)支持型261
（2）客戶(hù)服務(wù)及對(duì)內(nèi)支持型261
3.3.3 呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建264
（1）利潤(rùn)型體系利潤(rùn)來(lái)源264
（2）利潤(rùn)型體系構(gòu)建要點(diǎn)264
3.3.4 呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略267
（1）經(jīng)濟(jì)效益主要提升策略267
（2）國(guó)外效益提升經(jīng)驗(yàn)借鑒270
（3）國(guó)內(nèi)企業(yè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)272
3.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析274
3.4.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局274
（1）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布274
（2）產(chǎn)業(yè)鏈從業(yè)廠(chǎng)商分布277
（3）呼叫中心規(guī)模分布278
3.4.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀279
（1）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)279
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅282
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力284
3.4.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組分析285
（1）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組概況285
（2）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組動(dòng)向288
（3）產(chǎn)業(yè)收購(gòu)及重組趨勢(shì)289
第4章：中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析290
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠(chǎng)商生存發(fā)展分析290
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用290
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)290
（2）呼叫中心產(chǎn)品使用291
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠(chǎng)商生存現(xiàn)狀291
（1）國(guó)內(nèi)主要廠(chǎng)商291
（2）國(guó)外主要廠(chǎng)商292
（3）系統(tǒng)廠(chǎng)商未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)292
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì)292
（1）交換機(jī)平臺(tái)廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì)292
（2）軟件廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì)293
（3）板卡廠(chǎng)商發(fā)展趨勢(shì)294
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析295
4.2.1 呼叫中心平臺(tái)295
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀295
（2）使用情況295
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局296
（4）發(fā)展趨勢(shì)297
4.2.2 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）中間件297
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀297
（2）使用情況300
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局306
（4）發(fā)展趨勢(shì)307
4.2.3 自動(dòng)呼叫分配器（ACD）312
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀312
（2）競(jìng)爭(zhēng)格局312
（3）發(fā)展趨勢(shì)313
4.2.4 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）317
（1）市場(chǎng)現(xiàn)狀317
（2）使用情況318
（3）競(jìng)爭(zhēng)格局318
4.2.5 其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析319
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析319
（2）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析320
（3）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析321
（4）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析324
4.3 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析325
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類(lèi)325
（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心325
（2）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心325
（3）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心326
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較326
4.3.3 一體化呼叫中心市場(chǎng)分析327
（1）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì)327
（2）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀331
（3）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景335
第5章：中國(guó)自建類(lèi)重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析336
5.1 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布336
5.1. 1 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模336
5.1.2 中國(guó)自建類(lèi)呼叫中心行業(yè)分布337
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析338
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀338
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況338
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況339
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)340
（1）電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模340
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)341
5.2.3 各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析346
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布346
（2）中國(guó)電信呼叫中心分析346
（3）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析348
（4）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析350
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景351
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)351
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)352
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析353
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況353
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)353
（1）金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模353
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)354
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析354
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析354
（2）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析357
（3）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析358
（4）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析360
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景361
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)361
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)365
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析366
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況366
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)366
（1）制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模366
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)366
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景367
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)367
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)367
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析368
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述368
（1）呼叫中心概述368
（2）呼叫中心現(xiàn)狀368
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)369
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模369
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)370
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)370
（1）政府呼叫中心市場(chǎng)分析370
（2）電力呼叫中心市場(chǎng)分析371
（3）自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析372
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景374
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)374
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)376
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析377
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述377
（1）零售呼叫中心概述377
（2）物流業(yè)呼叫中心概述378
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述378
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)379
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模379
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)380
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng)381
（1）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析381
（2）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析381
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析382
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景382
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)382
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)382
5.7 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析383
5.7.1 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述383
5.7.2 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn)383
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模383
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用384
5.7.3 IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景385
（1）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)385
（2）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測(cè)386
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析387
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概述387
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模387
第6章：中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析389
6.1 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)389
6.1.1 服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析389
（1）服務(wù)外包定義及分類(lèi)389
（2）服務(wù)外包市場(chǎng)分析392
（3）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析395
（4）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng)397
（5）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響402
6.1.2 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述405
（1）外包呼叫中心概述405
（2）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)406
（3）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類(lèi)別408
6.2 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈409
6.2.1 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模409
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模409
（2）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位410
（3）外包呼叫中心效益411
（4）外包呼叫中心地域分布412
6.2.2 外包呼叫中心模式借鑒413
（1）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類(lèi)413
（2）外包呼叫中心主要模式概述418
（3）外包呼叫中心模式借鑒422
6.2.3 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析424
（1）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析424
（2）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析426
（3）外包呼叫中心價(jià)值解析428
6.3 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析432
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況432
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn)435
6.3.3 外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模436
（1）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模436
（2）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局440
6.3.4 外包呼叫中心地域分布440
（1）市場(chǎng)地域分布440
（2）業(yè)務(wù)來(lái)源分布441
6.3.5 外包呼叫中心前景預(yù)測(cè)447
（1）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素447
（2）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析448
（3）“十二五”市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)450
6.4 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析450
6.4.1 呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析450
（1）呼叫中心托管服務(wù)綜述450
（2）呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模456
（3）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景462
6.4.2 呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析466
（1）呼叫中心設(shè)備租賃綜述466
（2）呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)規(guī)模466
（3）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景467
第7章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)市場(chǎng)分析468
7.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況468
7.1.1 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布468
7.1.2 中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠(chǎng)商分布468
7.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)城市發(fā)展分析469
7.2.1 北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析469
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景469
（2）北京市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模470
（3）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力471
（4）北京市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)471
7.2.2 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析471
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景471
（2）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模473
（3）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力473
（4）上海市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)473
7.2.3 南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析474
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景474
（2）南通市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模475
（3）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力476
（4）南通市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)476
7.2.4 杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析477
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景477
（2）杭州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模478
（3）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力479
（4）杭州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)482
7.2.5 深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析482
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景482
（2）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模485
（3）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力485
（4）深圳市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)486
7.2.6 天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析486
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景486
（2）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力488
（3）天津市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)488
7.2.7 合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析489
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景489
（2）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模490
（3）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力491
（4）合肥市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)491
7.2.8 大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析492
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景492
（2）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模493
（3）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力494
（4）大連市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)495
7.2.9 廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析495
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景495
（2）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模497
（3）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力497
（4）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)498
7.2.10 成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析498
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景498
（2）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模500
（3）成都市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì)501
第8章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析504
8.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析504
8.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景504
（1）“千百十工程”政策的引導(dǎo)504
（2）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展514
（3）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動(dòng)呼叫園區(qū)的建設(shè)515
8.1.2 中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn)515
（1）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀515
（2）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn)517
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析520
8.1.3 呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議521
（1）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn)521
（2）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn)523
（3）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議523
8.2 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析524
8.2.1 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地524
（1）基地發(fā)展概況524
（2）基地發(fā)展環(huán)境525
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀533
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析535
（5）基地發(fā)展規(guī)劃539
（6）基地新動(dòng)向541
8.2.2 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地544
（1）基地發(fā)展概況544
（2）基地發(fā)展環(huán)境544
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀547
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析548
（5）基地發(fā)展規(guī)劃549
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地551
（1）基地發(fā)展概況551
（2）基地發(fā)展環(huán)境552
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀554
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析555
（5）基地發(fā)展規(guī)劃555
（6）基地新動(dòng)向556
8.2.4 綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地557
（1）基地發(fā)展概況557
（2）基地發(fā)展環(huán)境557
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀563
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析564
（5）基地發(fā)展規(guī)劃565
（6）基地新動(dòng)向565
8.2.5 中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州）565
（1）基地發(fā)展概況565
（2）基地發(fā)展環(huán)境566
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀568
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析569
（5）基地發(fā)展規(guī)劃569
（6）基地新動(dòng)向570
8.2.6 北方聲谷——邢臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)570
（1）基地發(fā)展概況570
（2）基地發(fā)展環(huán)境573
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀575
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析577
（5）基地發(fā)展規(guī)劃577
（6）基地新動(dòng)向577
8.2.7 西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園578
（1）基地發(fā)展概況578
（2）基地發(fā)展環(huán)境578
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀579
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析580
（5）基地發(fā)展規(guī)劃581
8.2.8 中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園581
（1）基地發(fā)展概況581
（2）基地發(fā)展環(huán)境581
（3）基地發(fā)展現(xiàn)狀582
（4）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析583
（5）基地發(fā)展規(guī)劃584
（6）基地新動(dòng)向584
第9章：呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析585
9.1 中國(guó)外包呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析585
9.1.1 線(xiàn)安萊集團(tuán)585
（1）企業(yè)發(fā)展歷程585
（2）業(yè)務(wù)及解決方案585
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系585
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)586
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例586
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析587
（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向588
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司588
（1）企業(yè)發(fā)展歷程588
（2）業(yè)務(wù)及解決方案589
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系590
（4）重點(diǎn)客戶(hù)及案例591
（5）企業(yè)主要呼叫中心592
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析594
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司594
（1）企業(yè)發(fā)展歷程594
（2）業(yè)務(wù)及解決方案595
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系595
（4）重點(diǎn)客戶(hù)及案例595
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析595
9.1.4 浙大網(wǎng)新科技股份有限公司597
（1）企業(yè)發(fā)展歷程597
（2）業(yè)務(wù)及解決方案597
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系597
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)598
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例598
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析599
（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向599
9.1.5 大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)股份有限公司599
（1）企業(yè)發(fā)展歷程599
（2）業(yè)務(wù)及解決方案600
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系600
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)601
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例601
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析601
（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向604
9.1.6 中軟國(guó)際有限公司604
（1）企業(yè)發(fā)展歷程604
（2）業(yè)務(wù)及解決方案605
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系611
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)612
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例613
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析613
（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向613
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司614
（1）企業(yè)發(fā)展歷程614
（2）業(yè)務(wù)及解決方案614
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系614
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)615
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例615
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析615
（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向616
9.1.8 大慶市華拓?cái)?shù)碼科技有限公司616
（1）企業(yè)發(fā)展歷程616
（2）業(yè)務(wù)及解決方案617
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系618
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)619
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例619
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析619
（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向620
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司621
（1）企業(yè)發(fā)展歷程621
（2）業(yè)務(wù)及解決方案621
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系623
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)625
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例626
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析626
（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向627
9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司627
（1）企業(yè)發(fā)展歷程627
（2）業(yè)務(wù)及解決方案627
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系628
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)628
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例628
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析628
（7）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向629
9.2 中國(guó)呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析629
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司629
（1）企業(yè)發(fā)展歷程629
（2）產(chǎn)品及解決方案629
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系630
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)630
（一）企業(yè)償債能力分析630
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析632
（三）企業(yè)盈利能力分析635
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例636
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析636
（7）企業(yè)兼并與重組分析637
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向637
9.2.2 深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司638
（1）企業(yè)發(fā)展歷程638
（2）產(chǎn)品及解決方案638
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系638
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)638
（一）企業(yè)償債能力分析639
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析641
（三）企業(yè)盈利能力分析644
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例645
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析645
（7）企業(yè)兼并與重組分析646
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向646
9.2.3 杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司646
（1）企業(yè)發(fā)展歷程646
（一）企業(yè)償債能力分析647
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析649
（三）企業(yè)盈利能力分析652
（2）產(chǎn)品及解決方案653
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系653
（5）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向654
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司655
（1）企業(yè)發(fā)展歷程655
（2）產(chǎn)品及解決方案655
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系656
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)657
（一）企業(yè)償債能力分析657
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析659
（三）企業(yè)盈利能力分析663
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例664
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析664
（7）企業(yè)兼并與重組分析664
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向664
9.2.5 北京天潤(rùn)融通科技有限公司665
（1）企業(yè)發(fā)展歷程665
（2）產(chǎn)品及解決方案665
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系665
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)666
（一）企業(yè)償債能力分析666
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析668
（三）企業(yè)盈利能力分析671
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例672
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析673
（7）企業(yè)兼并與重組分析673
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向674
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司674
（1）企業(yè)發(fā)展歷程674
（2）產(chǎn)品及解決方案674
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系676
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)676
（一）企業(yè)償債能力分析676
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析678
（三）企業(yè)盈利能力分析681
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例682
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析682
（7）企業(yè)兼并與重組分析683
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向683
9.2.7 北京華琪軟通技術(shù)有限公司683
（1）企業(yè)發(fā)展歷程683
（2）產(chǎn)品及解決方案683
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系684
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)684
（一）企業(yè)償債能力分析684
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析686
（三）企業(yè)盈利能力分析689
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例690
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析691
（7）企業(yè)兼并與重組分析692
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向693
9.2.8北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司693
（1）企業(yè)發(fā)展歷程693
（2）產(chǎn)品及解決方案693
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系693
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)694
（一）企業(yè)償債能力分析694
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析696
（三）企業(yè)盈利能力分析699
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例700
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析700
（7）企業(yè)兼并與重組分析701
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向701
9.2.9 福建訊通天下信息技術(shù)有限公司701
（1）企業(yè)發(fā)展歷程701
（2）產(chǎn)品及解決方案702
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系702
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)702
（一）企業(yè)償債能力分析702
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析704
（三）企業(yè)盈利能力分析707
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例708
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析709
（7）企業(yè)兼并與重組分析710
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向710
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術(shù)公司711
（1）企業(yè)發(fā)展歷程711
（2）產(chǎn)品及解決方案711
（3）市場(chǎng)及服務(wù)體系711
（4）經(jīng)營(yíng)情況及業(yè)績(jī)712
（一）企業(yè)償債能力分析712
（二）企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力分析714
（三）企業(yè)盈利能力分析717
（5）重點(diǎn)客戶(hù)及案例718
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)分析719
（7）企業(yè)兼并與重組分析719
（8）企業(yè)新發(fā)展動(dòng)向719
9.3 中國(guó)企業(yè)呼叫中心經(jīng)營(yíng)分析720
9.3.1 中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010）720
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀720
（2）中心主要業(yè)務(wù)722
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)725
（4）呼叫中心729
（5）外包呼叫分析730
9.3.2 中國(guó)電信呼叫中心(10000)732
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀732
（2）中心主要業(yè)務(wù)732
（3）呼叫中心733
（4）外包呼叫分析735
（5）中心未來(lái)規(guī)劃737
（6）中心新動(dòng)向738
9.3.3 中國(guó)移動(dòng)呼叫中心(10086)739
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀739
（2）中心主要業(yè)務(wù)739
（3）中心架構(gòu)功能740
（4）呼叫中心742
（5）中心未來(lái)規(guī)劃745
（6）中心新動(dòng)向747
9.3.4 華夏基金呼叫中心748
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀748
（2）中心主要業(yè)務(wù)748
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)748
（4）呼叫中心749
（5）外包呼叫分析749
9.3.5 中國(guó)郵政速遞物流11183呼叫中心750
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀750
（2）中心主要業(yè)務(wù)751
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)752
（4）呼叫中心754
（5）外包呼叫分析755
9.3.6 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)中心95599756
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀756
（2）中心主要業(yè)務(wù)756
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)756
（4）呼叫中心757
（5）外包呼叫分析758
9.3.7 平安保險(xiǎn)95511758
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀758
（2）中心主要業(yè)務(wù)758
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)759
（4）呼叫中心759
（5）外包呼叫分析759
9.3.8 網(wǎng)通推出1003客服系統(tǒng)760
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀760
（2）中心主要業(yè)務(wù)761
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)761
（4）呼叫中心761
（5）外包呼叫分析762
9.3.9 號(hào)碼百事通762
（1）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀762
（2）中心主要業(yè)務(wù)763
（3）特色呼叫業(yè)務(wù)763
（4）呼叫中心764
（5）外包呼叫分析768
第10章：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析770
10.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究770
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素770
（1）人力資源豐富770
（2）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施778
10.1.2 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式借鑒780
（1）日本呼叫中心模式借鑒780
（2）美國(guó)呼叫中心模式借鑒781
10.1.3 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究782
（1）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變782
（2）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變784
（3）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變785
10.1.4 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向787
（1）中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)借鑒787
（2）中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向789
10.2 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)790
10.2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)790
（1）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場(chǎng)趨勢(shì)790
（2）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場(chǎng)趨勢(shì)792
（3）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢(xún)培訓(xùn)認(rèn)證市場(chǎng)趨勢(shì)797
10.2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)797
（1）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析797
（2）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)798
10.2.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)801
（1）“十三五”相關(guān)產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)801
（2）“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè)806
10.3 “十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資分析808
10.3.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)特性808
（1）產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘808
（2）產(chǎn)業(yè)盈利模式809
（3）產(chǎn)業(yè)盈利因素810
10.3.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀811
（1）產(chǎn)業(yè)投融資環(huán)境811
（2）產(chǎn)業(yè)投融資動(dòng)向812
10.3.3 產(chǎn)業(yè)投融資趨勢(shì)814
10.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)與建議816
10.4.1 呼叫中心機(jī)會(huì)剖析816
10.4.2 呼叫中心風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警817
10.4.3 呼叫中心主要建議818
（1）針對(duì)系統(tǒng)廠(chǎng)商818
（2）針對(duì)運(yùn)營(yíng)廠(chǎng)商819
（3）針對(duì)廠(chǎng)商824
 

圖表目錄
圖表 1  2005年2季度—2016年2季度國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值季度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%）59
圖表 2  2005年6月—2016年6月工業(yè)增加值月度同比增長(zhǎng)率（%）61
圖表 3  2005年6月—2016年6月社會(huì)消費(fèi)品零售總額月度同比增長(zhǎng)率（%）63
圖表 4  2005年1-6月—2016年1-6月固定資產(chǎn)完成額月度累計(jì)同比增長(zhǎng)率（%）65
圖表 5  2005年6月—2016年6月出口總額月度同比增長(zhǎng)率與進(jìn)口總額月度同比增長(zhǎng)率（%）67
圖表 6  2016年6月居民消費(fèi)價(jià)格主要數(shù)據(jù)69
圖表 7  2005年6月—2016年6月居民消費(fèi)價(jià)格指數(shù)（上年同月=100）71
圖表 8  2005年6月—2016年6月工業(yè)品出廠(chǎng)價(jià)格指數(shù)（上年同月=100）74
圖表 9  2005年6月—2016年6月貨幣供應(yīng)量月度同比增長(zhǎng)率（%）76
圖表 10  用戶(hù)聯(lián)系企業(yè)的主要渠道152
圖表 11  印度呼叫中心行業(yè)分布159
圖表 12  印度呼叫中心業(yè)務(wù)功能分布160
圖表 13  呼叫中心建設(shè)過(guò)程235
圖表 14  呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖238
圖表 15  2000-2016年我國(guó)呼叫中心坐席數(shù)250
圖表 16ACD排隊(duì)矩陣圖312
圖表 17  2011-2016年服務(wù)外包市場(chǎng)增速394
圖表 18 呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模495
圖表 19  近3年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況630
圖表 20  近3年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況631
圖表 21  近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況632
圖表 22  近3年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況633
圖表 23  近3年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況634
圖表 24  近3年佳都新太科技股份有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況635
圖表 25  近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況639
圖表 26  近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況640
圖表 27  近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況641
圖表 28  近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況642
圖表 29  近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況643
圖表 30  近3年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況644
圖表 31  近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況647
圖表 32  近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況648
圖表 33  近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況649
圖表 34  近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況650
圖表 35  近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況651
圖表 36  近3年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況652
圖表 37  近3年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況658
圖表 38  近3年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況659
圖表 39  近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況660
圖表 40  近3年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況661
圖表 41  近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況662
圖表 42  近3年深圳市深海捷科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況663
圖表 43  近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況666
圖表 44  近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況667
圖表 45  近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況668
圖表 46  近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況669
圖表 47  近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況670
圖表 48  近3年北京天潤(rùn)融通科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況671
圖表 49  近3年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況677
圖表 50  近3年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況677
圖表 51  近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況678
圖表 52  近3年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況679
圖表 53  近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況680
圖表 54  近3年深圳市森宇特科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況681
圖表 55  近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況685
圖表 56  近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況686
圖表 57  近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況687
圖表 58  近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況688
圖表 59  近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況689
圖表 60  近3年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況690
圖表 61  近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況694
圖表 62  近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況695
圖表 63  近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況696
圖表 64  近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況697
圖表 65  近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況698
圖表 66  近3年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況699
圖表 67  近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況703
圖表 68  近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況704
圖表 69  近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況705
圖表 70  近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況706
圖表 71  近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況707
圖表 72  近3年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況708
圖表 73  近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況712
圖表 74  近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況713
圖表 75  近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況714
圖表 76  近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況715
圖表 77  近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況716
圖表 78  近3年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷(xiāo)售毛利率變化情況717
 

表格目錄
表格 1  近4年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況630
表格 2  近4年佳都新太科技股份有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況631
表格 3  近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況632
表格 4  近4年佳都新太科技股份有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況633
表格 5  近4年佳都新太科技股份有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況634
表格 6  近4年佳都新太科技股份有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況635
表格 7  近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況639
表格 8  近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況640
表格 9  近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況641
表格 10  近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況642
表格 11  近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況643
表格 12  近4年深圳市訊呼信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況644
表格 13  近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況647
表格 14  近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況648
表格 15  近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況649
表格 16  近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況650
表格 17  近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況651
表格 18  近4年杭州遠(yuǎn)傳通信技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況652
表格 19  近4年深圳市深海捷科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況657
表格 20  近4年深圳市深海捷科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況658
表格 21  近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況660
表格 22  近4年深圳市深海捷科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況661
表格 23  近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況662
表格 24  近4年深圳市深海捷科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況663
表格 25  近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況666
表格 26  近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況667
表格 27  近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況668
表格 28  近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況669
表格 29  近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況670
表格 30  近4年北京天潤(rùn)融通科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況671
表格 31  近4年深圳市森宇特科技有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況676
表格 32  近4年深圳市森宇特科技有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況677
表格 33  近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況678
表格 34  近4年深圳市森宇特科技有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況679
表格 35  近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況680
表格 36  近4年深圳市森宇特科技有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況681
表格 37  近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況684
表格 38  近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況685
表格 39  近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況686
表格 40  近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況687
表格 41  近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況688
表格 42  近4年北京華琪軟通技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況689
表格 43  近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況694
表格 44  近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況695
表格 45  近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況696
表格 46  近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況697
表格 47  近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況698
表格 48  近4年北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況699
表格 49  近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況702
表格 50  近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況703
表格 51  近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況704
表格 52  近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況705
表格 53  近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況706
表格 54  近4年福建訊通天下信息技術(shù)有限公司銷(xiāo)售毛利率變化情況707
表格 55  近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司資產(chǎn)負(fù)債率變化情況712
表格 56  近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司產(chǎn)權(quán)比率變化情況713
表格 57  近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)情況714
表格 58  近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況715
表格 59  近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)變化情況716
表格 60  近4年北京華鐵廣通電信技術(shù)公司銷(xiāo)售毛利率變化情況717
 
 
 
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